Modelo eTOMPara entender la modularidad ofrecida en las herramientas del NGN Manager Suite, se requiere tener una aproximación al Modelo eTOM (Telecom Operating Map) ofrecido por la organización TMNForum y así entender los distintos procesos que se recomiendan para abarcar la totalidad del negocio de cada operador.
Areas principales
El área de procesos Operacionales es el corazón del eTOM, dónde se incluye todos aquellos procesos que soportan las operaciones y administraciones con los clientes.
El área de procesos de Estrategia, infraestructura y Producto incluye todos los procesos necesarios para desarrollar estrategias, construir la infraestructura, desarrollar y administrar productos y que desarrollan y administran la cadena de proveedores y/o socios de negocios.
El área de procesos de la Administración Corporativa incluye los procesos básicos para operar cualquier tipo de negocio. Estos procesos están enfocados en los niveles de procesos corporativos, en las metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los procesos de la corporación, ya sean procesos operacionales, sobre productos o infraestructura.
Areas de procesos funcionales de soporte
Las cuatro áreas de procesos funcionales de soporte se representan en niveles horizontales:
Los procesos a nivel de -Mercado, Producto y Clientes- incluyen aquellos procesos que involucran las ventas, la administración de Canales de ventas, la administración de Mercadeo y la administración de productos y ofertas, así como la administración de las relaciones con los clientes (CRM), el manejo de órdenes y problemas, la administración de los acuerdos de Servicio (SLA) y la facturación.
Los procesos a nivel de los Servicios incluyen aquellos procesos que involucran el desarrollo de servicios y su configuración, la administración de los problemas de servicios y el análisis de la calidad del mismo, y la tasación.
Los procesos a nivel de los Recursos incluyen aquellos procesos que involucran el desarrollo y la administración de la infraestructura del operador, ya aquella relacionada con los productos y servicios o los necesarios para soportar la corporación en si misma.
Los procesos a nivel de Proveedores/Socios de Negocio incluyen, como su nombre lo dice, todos aquellos procesos que conciernen la interacción con proveedores/socios de negocio, tanto en la definición de la cadena de proveedores que se requiere para poder administrar un producto y su infraestructura, así como aquellos procesos que soportan las interfaces operacionales del operador (contratante) con sus proveedores proveedores/socios de negocio.
Procesos Operacionales eTOM
El área de procesos Operacionales (OPS) contienen los procesos operacionales directos de Solicitudes, Aseguramiento y Facturación conjuntamente con la operación de soporte que los respalda.
Solicitudes: Es el procesos responsable en proveer al usuario los productos requeridos en un tiempo prudente y de forma correcta. Ejecuta las necesidades del cliente (Personal o corporativo) en soluciones, las cuales deben ser entregadas según las características del portafolio de productos del operador. Este proceso debe informar al usuario el estado de su orden de compra y asegurar el aprovisionamiento de los servicios a tiempo.
Aseguramiento: Estos procesos son los responsables de la ejecución de actividades de mantenimiento pro-activas y reactivas que aseguren que los servicios están siendo entregados de manera continua y según los acuerdos de niveles de servicio pactados (SLA / QoS). Debe monitorear constantemente, tanto los servicios como el recurso en dónde estos se brindan, para detectar de manera pro-activa posible fallas. Debe recolectar distintos datos de los elementos activos para identificar posibles problemas y repararlos sin mayores impactos hacía el usuario. Estos procesos administran los SLAs y entrega reportes de servicio al usuario. Recibe y administra los problemas provenientes de los usuarios, informándoles el estado de cada problema y asegura la reparación y restauración del servicio.
Facturación: Estos procesos son los responsables de producir facturas exactas y en los tiempos requeridos, en proveer la información necesaria para una pre-facturación, en procesar sus pagos y llevar un control sobre estos. También debe resolver todo tipo de solicitudes y problemas de los clientes acerca de la factura. Por último debe también ofrecer los procesos necesarios para la administración servicios en modalidad de Pre-pagos.
Procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto eTOM
Los procesos de estrategia conjuntamente con el grupo de procesos de la administración del ciclo de vida de la infraestructura y del Producto, son presentados como tres procesos verticales descritos a continuación. Los procesos de estrategia proveen el foco para generar estrategias de negocio específicas. Los procesos de la administración de ambos ciclos de vida -Infraestructura y producto- conducen y soportan la provisión de productos para los usuarios. Su enfoque radica en conocer las expectativas de los usuarios sobre la oferta de productos, en definir las necesidades de infraestructura que soportan los productos y las operaciones funcionales, o los proveedores/socios de negocios comprometidos en la cadena de valor del portafolio de productos del operador.
Administración del ciclo de vida del producto: Este grupo de procesos es responsable de la definición, planeación, diseño e implementación de todos los productos del portafolio del operador. Los procesos que abarcan la administración del ciclo de vida del producto tendrán en cuenta el análisis de costo, los márgenes de utilidad/pérdida, la satisfacción del usuario, los parámetros de calidad, como el lanzamiento y entrega de nuevos productos en el mercado.
